Qualità e orientamento al cliente sono un prere­quisito indispensabile per la soddisfazione dell'ospite, ma non sono più criteri di preferenza, vale a dire elementi sufficienti per renderlo fedele ad una specifica struttura, perché chiunque entra oggi in un albergo si aspet­ta di ricevere prodotti e servizi di qualità.

Le cause di questo fenomeno sono da ricercarsi nell'evoluzione degli stili di vita e di consumo dei clien­ti, che, diventati esperti ed esigenti, conoscono ed hanno provato diversi tipi di ospitalità e sanno metterli a confronto. Solo un servizio memorabile sarà ricordato, consigliato ad altri e garan­tirà il ritorno dell'ospite.

È per questo motivo che possedere un attributo esclusivo, sorprendere il cliente con qualcosa di inaspettato, di particolarmente utile, fargli vivere un'esperienza nuova ed appagante, offrirgli un servizio originale, creare un'atmosfera unica e suggestiva, costituiscono fattori di differenziazione che non devono assolutamente mancare.
E' possibile sorprendere allora i clienti con un extra, un prodotto o un servizio che possa farli sentire importanti, che regali loro espe­rienze affascinanti.
Anche ciò che li circon­da può regalare forti emozioni: l'arredamento, i colori e gli oggetti scelti possono catturare l'attenzione e trasmettere l'atmosfera e lo spirito del­la struttura. Ciò che conta è saper creare un ambiente d'effetto, capace di far vivere un'e­mozione e restare impresso nella mente di chi fa quell'esperienza.

Si può stupire gradevolmente l'ospite anche con un budget limitato e senza troppe rivoluzioni strutturali: ad esempio in alcuni ristoranti si apparecchia per i bambini con tovagliette in carta resistente da colorare o disegnare e si danno loro mini confezioni di pastelli colorati. Un altro extra piacevole, con grande potere emozionale sul cliente di un albergo, è un omaggio inaspettato, come ad esempio una torta o una bottiglia di cham­pagne in occasione del compleanno, un libro di fiabe o un orsacchiotto nelle camere con bam­bini, una sauna o un massaggio gra­tis in omaggio agli ospiti che festeg­giano l'anniversario di matrimonio.

Servizio di qualità significa dunque, in questo senso, saper incontrare e superare le aspettative del cliente. Conquistare gli ospiti con particolari e dettagli anche piccoli, ma studiati su misura per sorprenderli ed emozio­narli, è la strada percorribile se si vuole avere successo, incrementare i profitti e vedere crescere la reputazione della propria struttura.

Il servizio non diventa memorabile soltanto prevedendo ele­menti che sono extra rispetto ad altre strutture alberghiere  (magari pun­tando su caratteristiche dell'offerta atipiche ed originali): anche se neces­sario, questo non è sufficiente se non viene affiancato da un servizio personalizzato, cioè differenziato da cliente a cliente.
L’ospite ha di sicuro una percezione diversa di un servizio che sia "extra" e di un altro che sia anche su misura per lui. Limitarsi ad inseguire standard di perfezione del prodotto, trattando però tutti esattamente allo stesso modo, non corrisponde a ciò che si intende per "servizio di qualità eccellente".

Ciascun cliente arriva infatti nella struttura con una serie di bisogni, obiettivi, motivazioni ed aspettati­ve differenti e compito di chi lo accoglie è quello di appagare e soddisfare ogni sua esigenza, aiu­tandolo a raggiungere i suoi obiettivi ed incontrando le sue aspettative. Diverse tipologie di ospiti avranno perciò necessità di prodotti, servizi ed ambienti diversi. Solo così si potrà ottenere un alto livello di soddisfazione in ognuno di loro.

Il cuore del cliente, vale a dire fiducia e fedeltà, lo si conquista quindi met­tendo ogni ospite sempre al primo posto, al centro di ogni iniziativa, supe­rando le sue stesse aspettative e offrendo un servizio personalizzato, ritagliato quasi su misura, che vada oltre lo standard di servizio.

Ma come si può offrire un servizio personalizzato? Innanzitutto non è sufficiente provvedere semplicemente a dar loro ciò che chiedono, perché non di tutto ciò di cui i clienti hanno bisogno sarà fatta una richiesta diretta. È invece necessario che ogni collabora­tore possieda buono spirito di osservazione e buone capacità di ascolto ed impari a soffermarsi su chi ha di fronte, cercando di raccogliere quante più informazioni possibili, non solo dalle sue parole, ma anche dai comporta­menti, in modo da capire i suoi bisogni e proporgli ciò che può essere per lui più interessante.

Cosa potrebbe voler vedere, chiedere o fare un determinato ospite di una struttura alberghiera?  Certamente un viaggiatore d'affari avrà aspettative e bisogni differenti da una famiglia in vacanza o da un gruppo di sportivi e, pur desiderando tutti ricevere delle attenzioni, ovviamente queste non potranno essere le stesse: ognuno di loro ha orari, abitudi­ni, un genere di alimentazione e un approccio con ciò che lo circonda di tipo differente, dipendente anche delle diverse motivazioni del viaggio.

All'interno di ciascuna tipologia di ospite esistono poi ulte­riori differenze riconducibili, più che ai ruoli sociali, semplicemente a personalissimi gusti e preferenze. Per fare un esempio, al ristorante un ospite può gradire una bistecca al sangue mentre un altro preferisce carne ben cotta: conoscere e ricordare ciò che i due clienti preferiscono aiuta il cameriere a consigliare la specialità che meglio risponde ai differenti gusti e ad offrire loro un servizio su misura sicuramente gradito.

Se questo è piuttosto semplice e naturale da attuare con una clientela affezionata, come ci si compor­ta con un ospite nuovo? Cercando di anticiparne i bisogni propo­nendo qualcosa che si pensa possa gradire. Ad esempio, se si capisce che l’ospite è una persona attiva e amante dello sport, si potrebbe consigliargli un'escursione in bicicletta in una zona suggestiva del territo­rio oppure illustrargli le altre opportunità di praticare sport nei dintorni. Se si tratta invece di un cliente salutista, si possono proporre con entusiasmo le specialità del ristorante, a base di prodotti biologici e naturali.

Bastano dunque semplici attenzioni inaspettate e soprattutto su misura, piccoli gesti di cortesia che riescano ad anticipare la domanda del cliente, per sorprenderlo favorevolmente e conquistarlo completamente, e quan­do la sua fiducia è catturata la strada diventa in discesa, perché egli sarà disposto a perdonare anche eventuali errori o distrazioni qualora si doves­sero presentare.