La qualità del servizio ai piani

 

Considerare la pulizia professionale uno degli aspetti fondamentali in albergo significa garantire alla clientela un elevato standard di qualità ospitale.
La qualità del servizio si manifesta in ogni reparto dell’albergo, non può essere lasciata al caso, ma è frutto di esperienza, abilità e professionalità che il personale alberghiero deve manifestare nell’accogliere e soddisfare la clientela.

Tutto il personale dell’albergo nel fornire un servizio specifico contribuisce a determinarne la soddisfazione, ma poiché ordine e pulizia rappresentano per il cliente aspetti irrinunciabili dell’ospitalità alberghiera, è proprio l’organizzazione di un efficace e efficiente servizio di pulizia che consente all’albergo di dimostrare interesse e attenzione nei confronti dei suoi ospiti.

Il reparto Housekeeping merita quindi molta attenzione. È necessario che coloro che lavorano in questo reparto conoscano le procedure atte a garantire una pulizia professionale degli ambienti, ma anche più in generale a fornire un buon servizio al cliente. Pulire le camere in un albergo non significa infatti preoccuparsi di una semplice operazione di pulizia, ma assicurare una pulizia professionale, vale a dire l’accurata igiene, la cura dei dettagli e l’attenzione particolare alle esigenze del cliente, seguendo precisi standard di qualità. Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo richiede, al pari di quello di ogni altro reparto, competenza e professionalità.

La governante, intesa come la persona che si occupa all’interno della struttura del controllo e del coordinamento dello staff del reparto piani, o la cameriera ai piani, deve avere conoscenze, competenze e abilità particolari: deve conoscere e saper usare correttamente i diversi prodotti necessari alla pulizia e alla sanificazione degli ambienti, avere un metodo di lavoro che consenta di ottenere standard adeguati di pulizia in tempi brevi, ma anche saper comunicare e gestire i rapporti sia con i colleghi che con i clienti, riconoscere i bisogni e le diverse esigenze degli ospiti. In definitiva deve saper offrire un’adeguata qualità del servizio ai clienti.

Chi svolge il servizio ai piani non si preoccupa infatti solo di pulire, spolverare, rifare i letti, ma anche del risultato finale: l’attenzione ai particolari e lo sforzo di fare in modo che ogni cosa sia in ordine e perfettamente pulita consente al cliente di avere un impatto gradevole prima di tutto con la cameriera e in secondo luogo con la camera, che sarà piacevole e fresca, come se l’ospite fosse il primo a metterci piede.

Come detto la professionalità e le competenze di governanti e personale ai piani sono il frutto di capacità operative (necessarie per rispettare gli standard di pulizia nei tempi e secondo i metodi prestabiliti) e di un corretto atteggiamento indispensabile a svolgere con serietà ed efficienza il lavoro, gestire i rapporti con la clientela dell’albergo e comunicare con gli altri membri dello staff.

Gli aspetti che contraddistinguono il corretto atteggiamento del personale ai piani sono:
• cura della persona
• sicurezza e autocontrollo
• discrezione
• rispetto dei compiti assegnati
• osservazione delle norme comportamentali.

Anche chi lavora ai piani, come tutto il personale dell’albergo, è responsabile dell’accoglienza del cliente. Oltre a trasmettere un’immagine di ordine e cura, tutto il personale deve saper rivolgersi alla clientela in modo cortese e professionale, sorridendo, salutando e rispondendo ad eventuali richieste.
In definitiva l’immagine di un albergo è frutto dell’atmosfera che tutto il personale riesce a trasmettere ai suoi ospiti i quali dovrebbe avere sempre la sensazione di essere ospiti graditi.

La soddisfazione della clientela dipende dalla percezione che ha della qualità ospitale, valutando gli elementi che la costituiscono, in parte tangibili, rappresentati dal prodotto vero e proprio (struttura, letti, cibi, piscina,..) e in parte intangibili, costituiti dal servizio, dall’accoglienza, dalla pulizia, dalla cura per il cliente.

Si può senza dubbio affermare che la pulizia rappresenta per i clienti uno standard di qualità irrinunciabile, che tutti si aspettano di trovare in ogni struttura alberghiera, dal piccolo albergo a una stella al grande albergo di lusso.
Una camera pulita, un letto che profuma di fresco, un condizionatore che funziona correttamente, una vasca idromassaggio che non dà spiacevoli sorprese comunicano immediatamente al cliente che lui è importante per l’albergo e che la sua soddisfazione viene prima di ogni altra cosa. Al contrario, anche piccole trascuratezze in camera, sono percepite dal cliente come segnali di disinteresse, di poca cura, oltre che di scarso livello di igiene.

Per porre le basi di un servizio di qualità e prestare attenzione alla cura dei dettagli, occorre provare a mettersi nei panni del cliente, immaginando quali sono i suoi desideri, cosa si aspetta di trovare in albergo e soprattutto in camera, luogo dove in genere trascorre la maggior parte del tempo.

Bisogna innanzitutto riflettere sulla struttura della camera: l’estetica e l’atmosfera complessive, il comfort del letto, sulle dotazioni (telefono, televisione, frigobar, materiale informativo, appendiabiti,…). In secondo luogo occorre considerare la funzionalità : la finestra si apre senza problemi? La luce è sufficiente? Le tende si aprono facilmente?
Oltre a queste caratteristiche strutturali e funzionali, chi svolge il servizio ai piani deve preoccuparsi di creare un’atmosfera piacevole, dove tutto profuma di pulito e ogni cosa è disposta in maniera ordinata, attraverso una pulizia approfondita e grande attenzione per ogni dettaglio.

Un buon servizio ai piani però si esprime anche nel saper accogliere con cortesia l’ospite, sebbene le occasioni di contatto fra clientela e governanti o cameriere siano saltuarie e casuali. Sta a chi svolge il servizio ai piani sfruttare questi incontri per apparire come impeccabili padrone di casa e trasmettere una buona impressione di se stessi e della struttura.

Per riservare al cliente una buona accoglienza e offrirgli un servizio personalizzato è opportuno avere ben presenti alcuni “segreti”:
• riconoscere il cliente senza aspettare che sia lui il primo a salutare
• stabilire un contatto visivo e guardare il cliente negli occhi per farlo sentire importante
• sorridere
• usare il nome dell’ospite (è un chiaro segnale di riconoscimento e di attenzione)
• essere creativi, anche nel parlare, cercando di evitare espressioni e frasi stereotipate ripetute in modo automatico e impersonale
• mostrare comprensione e d esprimerla ascoltando attentamente l’ospite, rispondendo alle sue domande ed esigenze ed eventualmente consigliandolo
• modulare il tono di voce (la cadenza e l’accento) per addolcire il modo di parlare, renderlo più gradevole e rafforzare in modo positivo la comunicazione.

Esistono ovviamente anche delle regole di comportamento basilari che le addette ai piani deve adottare per svolgere in modo corretto ed efficiente il proprio ruolo:
• essere puntuali
• salutare i colleghi e i clienti che incontrate, appena si arriva al lavoro, con un sorridente “buongiorno”
• indossare la divisa pulita, in ordine e in buono stato.

Per le figure che svolgono il servizio ai piani quindi la professionalità, l’accoglienza e la cura del cliente si manifestano in 3 elementi cruciali: nei momenti di contatto con il cliente, nella pulizia professionale e nella preparazione accurata della camera.

 

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